ISE国际服务效能研究咨询培训中心张藤静:客户体验夯实企业品牌价值
发布时间 2018-10-29 13:40 XIOU 阅读 1235次

原标题:ISE国际服务效能研究咨询培训中心张藤静:服务经济时代,客户体验夯实企业品牌价值与影响力

2018年10月24日,向改革开放40周年致敬,以“新格局、新经济、新动力”为主题的中国企业品牌经济峰会在北京亚洲大酒店成功举办,本次活动由中国品牌经济研究院主办,由希鸥网、CEO传媒承办,吸引了500多位创业者到场参会,除嘉宾演讲外,会议的最后一个环节也发布了“2018年度中国企业服务品牌100强”等榜单,阿里云等入选。活动得到了100多家媒体支持。

ISE 国际服务效能研究咨询培训中心首席研究员/主咨询师 张藤静女士受邀参加本次活动,并以《服务视角看品牌》为题做了精彩演讲,以下内容根据嘉宾在峰会现场的演讲速记稿整理。

张藤静:来到今天的峰会现场,看到在座的企业家,我在想,我们ISE国际服务效能研究咨询培训中心,可以给在座的企业家、创业家们,带来些什么呢?不如我给大家讲几个故事吧。

正值10月,正值江浙沪“秋风起,蟹脚痒”的吃蟹季节。最近我在密友的推荐下在一家线上店铺定购了一份熟蟹。当蟹品送到我面前时,那一瞬间我被震撼到了。为什么被震撼呢?因为附赠了好大一堆东西:手套、湿纸巾、围裙、醋、芥末、酱油、桌布……感觉比我妈都周到。

此外,附赠品里还有一个小小的包装纸盒,里面装了一把剪刀、一只长柄勺、一只长柄棒……对这些工具到底怎么用呢?不用着急,包装盒的背面印有图片使用教材,告诉你这三样东西怎么用。从那一刻开始,我才突然知道螃蟹的吃法竟然是有顺序的。作为一名水产系统子女,从小吃水产品长大,顿觉惭愧。

正是这些让我感觉比我妈都周到的物料、和让这个水产系统子女惭愧的工具,让我对于它们的产品专业度产生了高度信任。

作为服务的研究者,出于好奇当然更是出于感谢,我跟这位店主在线上聊起了天。我得知了他的粉丝增长量大概在每三个月250%,粉转粉的成功率在20%。

做微商的朋友对这个数字可能并不感冒,觉得粉丝增长三个月250%还好。但是值得探究的是他只有一个人做,没有营销团队。粉转粉成功率20%也还行吧,可是,在他的运作里,转粉没有任何的利益分成。换句话说,他的粉丝是“心甘情愿”义务为他进行推荐,而这个成功率在每向5位身边人推荐就有一位成交。可想他的粉们很“卖力”地推广,“卖力”程度如此刻的我一样(笑声)。

聊天里,我才得知螃蟹单品只是他的副业,他的主业是法式甜品,在上海有两家连锁餐厅。一家在人民广场区域,一家在宝山区域。

我通过大众点评网查阅了他在人民广场区域的餐厅人气排名位列第二。而排名第一的人均消费价格是他的一半,排名第三的,人均价格是它的四分之一。在这样的高价位里仍能在人民广场区域人气中位居第二,我一点都不意外,我从他螃蟹单品里感受到的极致服务已让我窥见了一斑。

这就是夏小四,他说他是“有态度的夏小四”。无论是螃蟹还是甜品,他把服务做到极致所带来的市场效应清晰可见。

另外一个故事是关于我的一个朋友的,他是一位旅行家,有一家自己的旅行社。用他的话讲,他在享受旅行的同时,还很享受带着他人一起去旅行。

有一次他带团队去欧洲,最后几日进入到最重要的旅行环节——奢侈品购物,巴士途径莱茵河畔,突然车里有团友说,窗外好美呀,今天下午的阳光好暖呀,没过一会儿,又有一个声音说,能不能让我们下车在河边散散步?接着有更多的声音出来,我们下车去散步吧,团友们的这份渴求越来越强烈……我的这位朋友有些犹豫,因为如果现在下车,就意味着行程变更,那购物的行程就要受到影响。大家都知道,关于奢侈品,在欧洲错过一块表就是错过好几万。加上用车方以及接下来的对接等等都将要进行变更,但是看着团友们那么兴致和渴求,他接受了大家的意见,临时变更了行程。

然后发生的就是在那样一个下午,一群四十多岁的中国人,男男女女,在莱茵湖畔竟然玩得开心到丢起了手绢!吸引了不少外国朋友的善意的围观。而那一刻,不再有旅行社工作人员与客户的区分,所有人在一起回到最本来的纯粹状态下来像孩子般的玩耍,我的那位朋友告诉我,那一刻看着所有人的脸,他体验到一种感觉,叫“幸福”。

后来这一次的随团的团员都成了他们旅行社的终身会员。至今他们聚会在一起,仍会聊起六年前那个下午阳光明媚的莱茵河畔的丢手绢。

服务过程中那些不经意间,共同创造的“幸福感”,让高峰体验不期而遇。这和既定流程无关,和当下、不经意的共创有关。

这家旅行社叫德迈旅行,2014-2017《胡润百富》胡润总统奖,2017《悦游》金榜高端旅行TOP5,瑞士旅交流会2018中国最具创新风格旅行社。

这就是我今天跟大家分享的第二个故事。

第三个故事,是关于一个主题游乐园的。

在主题游乐园,除了设施设备的安全性外,员工遇到小朋友要蹲下来讲话,面带微笑亲切面对所有的游客,能用手语和特殊游客进行对话,游乐园全线体验的一致性原则……,这些我们都已经知道是一家游乐园必须做到的服务。而今天我要介绍的这一家主题游乐园还有一项绝活儿。

那就是,他们所有的园内工作人员,不论岗位,甚至是清洁卫生阿姨,小卖部的售货者,都要学会在短时间内识别小小小朋友与身边的成年人关系的技能,如果有游客带着小小小孩在身边,就会有意识通过几句简单的问话,当场能识别判断出这个小孩子跟这个成年人之间的关系。如有异常,就会报警。

听到这里的时候,我想一定会有朋友一如当年的我一样诧异。作为游客在游乐场中,当然要在这里享受快乐,也知道小朋友的看护好重要,但是我们怕是不太会认为游乐园会为我们的小孩安全考虑、训练到如此周到,让每一位工作人员都像“警察叔叔”一样看护着我们的小孩。这便是作为游客很需要但是不认为游乐场应该必须提供的,这就是我们常说的“增值服务”在发生。

当然,作为小小小孩的爸爸妈妈们,年龄自然非常地年轻,玩儿起来有时候免不了会丢失或者遗忘自己身边的小小小孩,这时候,园所所提供的这样的服务针对这部分游客来说便升级为了“惊喜服务”在我们的理论架构中。对于“增值服务”“惊喜服务”“满意服务”我们有严谨地推导设计架构。

我刚才所说的这家游乐园就是众所周知的至今已63年历史的迪士尼主题乐园。

无论是成立3年的夏小四,还是17年的德迈旅行,亦或是63年的迪士尼主题游乐园。不管他们成立年限长短,你会发现他们都是在用服务在夯实品牌价值与品牌影响力,经济效益自不必多说。

我们不断说品牌,其实我们比谁都知道,品牌早已不是我们“说”的结果了。大量的客户在各种APP和平台上帮我们做背书。或是正向的也或是负向的。我们当然希望我们的客户能够给我们正向的背书,所以在分享经济时代,我们需要给客户一个给我们作正向品牌背书的理由。这个理由一定和他的正向体验有关,和他与我们共创的高峰体验有关。

2018年4月17日国家统计局正式宣布,中国进入到服务业主导的经济发展阶段。而随顺这样的发展,我们在座的企业家们需要思考些什么呢?——是的,为客户提供钻孔机的时代结束了,他们要的不是单纯的产品本身,而是产品带来的结果,那个经由产品要解决的问题。比如,把女儿的奖状挂上墙,把心爱的字画挂上墙,为自己亲自设计制作的华服挂上墙……。如果我们还停留在售卖打孔机阶段的话,我想是时候要提起注意了。

以为客户解决问题为原点,提供解决方案的全过程中,完成解决问题的功能性、性能力的前提下关注情感性的设计与营造,让喜悦与幸福感在与客户的交互过程中不经意间发生,以最大可能地抵达“高峰体验”,缔结与客户情感上的纽带,将是我们企业家们在服务经济发展阶段可以深入思考与投入的方向。

我是张藤静,来自ISE国际服务效能研究培训中心,我们注重服务领域人效的开发与提升,目前涉及的领域包括银行、医院、物业、高速、政府大厅等等。我们的愿景是助力中国服务大升级。只要你有提升服务的渴求,我们都愿意为大家效劳。谢谢大家!

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